"Cuanto más abiertos estemos a nuestras propias emociones, más hábiles seremos para interpretar los sentimientos."
Dr. Daniel Goleman
Jamás olvides que aunque presentes los mejores argumentos, la carga emocional del oyente individual, o del auditorio colectivamente, tiene el poder de nublar, torcer, falsear y hasta ocultar la razón.
Las personas emocionadas podrían ser llevadas fácilmente por sus propios prejuicios, fobias, obsesiones y temores.
Cuando las emociones se interponen, es más difícil abandonar una idea, por muy justa, veraz u oportuna que parezca.
Los malos perdedores son los que más se aferran a una emoción. No toleran ni soportan el dolor de haber perdido.
Por ejemplo, los demócratas ensalzan el concepto de "el gobierno por el pueblo", lo cual se traduce en la práctica como "la mayoría gana". Hasta allí van bien, porque son consecuentes con sus ideales. Pero cuando pierden 49 a 51 muchos demuestran ser todo menos demócratas, generalmente porque sus emociones han superado a la razón.
Algunos hasta se vuelven violentos, agresivos e intolerantes, todo lo contrario del concepto básico de democracia. No aceptan el triunfo de la mayoría ni están dispuestos a dar su brazo a torcer, y seguirán oponiéndose hasta que no les quede más aliento.
¿Y los que no son demócratas? ¿Cómo reaccionan cuando pierden? No son muy diferentes. Siguen oponiéndose con uñas y dientes, haciendo todo cuanto esté en sus manos para frustrar cualquier proyecto de sus oponentes.
Por eso, busca las causas más profundas. Aprende a sintonizar de manera sana y equilibrada con las causas que mueven al individuo o al auditorio (sabores, colores, música, placer, identidad, posición social, seriedad, entusiasmo, deseos de superación, ambiciones, rasgos de inseguridad, temores, alegrías, suspicacias, prejuicios), cualquier cosa que te sirva como referencia, como palanca o punto de apoyo, y procura causar reacciones ventajosas dejando en claro que el discurso ayudará a la gran mayoría a resolver sus problemas.
Por ejemplo, para hacer un contacto superficial trata al auditorio de ustedes ("¿Saben ustedes por qué se suicidan tantos jóvenes en Japón?"), y para hacerlo un poco más profundo, aunque respetuoso, trátalo de usted ("¿Se ha preguntado usted por qué tantos jóvenes se suicidan en Japón?"); y para un contacto aún más íntimo, trátalo de tú ("¿Te has preguntado alguna vez por qué a veces te embarga la timidez?")
Los publicistas experimentados rara vez se dirigen a "ustedes". Saben que la persona que recibe o escucha un mensaje siempre es una sola persona: usted o tú. En este aspecto, lo importante son los sentimientos y la percepción sensorial del individuo.
Destaca el provecho, beneficio, motivación o incentivo
Comprende que todo auditorio quiere sacar un provecho, obtener un resultado, ponerse en ventaja y alcanzar una satisfacción. Individualmente las personas creen que la exposición contribuirá a ese fin. De otro modo, se irían a otra parte.
Procura la aceptación de todos, no solo de la mayoría
Aprende a exponer tus ideas con la misma actitud persuasiva con la que un vendedor ofrecería sus productos, es decir, verificando paso a paso la aprobación del auditorio (ü ) con preguntas tales como ¿verdad?, ¿creen lo mismo?, ¿de acuerdo?, ¿les parece? Por ejemplo, a manera de ilustración: si te rompieras un hueso, tal vez te recomendarían que, aunque te doliera, alguien que supiera ponerlo en su sitio jalara o presionara cierta zona para alinearlo. Una presión inadecuada agravaría el problema. Igualmente, ten en cuenta que el auditorio podría presionar o resistirse de manera positiva o negativa.
Déjalos gratamente impresionados
El propósito de esta influencia es dejar al auditorio gratamente impresionado, tanto para que recuerden la idea principal, la cual va ligada al mensaje que presentas en la conclusión del discurso, como para que todos queden con ganas de volver a escucharte. Evita dejarlos con un sentimiento amargo.
Porque a menos que los dejes con ganas de volver a escuchar tus discursos, no desearán estar presentes cuando vuelvas a subir a hablar. Querrán retirarse.
Resistencia positiva
Por otro lado, ten en cuenta que un poco de resistencia beneficia la comunicación. En la mayoría de los casos, cierta medida de resistencia pasiva hasta es necesaria, ¡es una buena señal! Por eso, por encima de cualquier resistencia, sondea y busca indicios de aprobación.
Piensa en esto: La nariz opone resistencia a los anteojos; la silla opone resistencia al cuerpo; la cuchara opone resistencia a la sopa; la mesa oponen resistencia al lápiz; el agua opone resistencia al bote.
Con lógica similar, si la resistencia del auditorio es positiva y/o pasiva, aunque parezca inconveniente, pudiera entrañar cierta medida de aprobación, por pequeña que fuera (un gesto, una mirada, una actitud, un titubeo, una respuesta interesante).
En tal caso, puedes tener éxito y hasta ganarlos como amigos. Esa clase de resistencia produce buenos resultados. Se trata de una resistencia positiva. Es cuando de ninguna manera tiene que ser determinante una negación como respuesta.
Incluso, la resistencia más recalcitrante puede ser provechosa si aprendes a mover las velas según como cambien los vientos.
El que alguien se resista a un argumento no significa que necesariamente la persona se opone a todo.
Hasta los mejores vendedores disfrutan de la resistencia inicial del cliente potencial, porque saben que el beneficio que reciban después de adquirir el producto o servicio los hará felices a ambos, al cliente por beneficiarse, y al vendedor por beneficiarlo.
"Si el vendedor no hubiera insistido tanto, no creo que me lo hubiera comprado", dicen algunos. Ciertos vendedores hasta llegan a ser muy amigos de sus clientes, y sus clientes llegan al punto en que no quieren comprarle a ningún otro vendedor. Quieren que el mismo vendedor les venda siempre. ¿Por qué, si antes se resistían?
Resistencia negativa
La resistencia negativa es diferente. Es aquella que de ningún modo favorece tu propósito. El auditorio manifiesta una desaprobación absoluta.
Aunque sondeas y buscas señales positivas, solo hallas oposición y más oposición. En tal caso, si presionas, reaccionarán negativamente. Pero ¿se puede aprovechar dicha resistencia u oposición?
Ilustrémoslo así: A pesar de que el mar opone resistencia al peso de la tabla de surf, tanto en el trayecto de ida como en el de vuelta el surfer busca la ola perfecta, alejándose más y más de la playa. Deja pasar las olas que sabe que no le ofrecerán suficiente resistencia. Si no habrá resistencia, no valdrá la pena esforzarse.
Cuando llega la ola perfecta, orienta su tabla en dirección a la playa, nada con todas sus fuerzas, se planta sobre sus pies y disfruta de la experiencia. La resistencia del mar ha cumplido el propósito de sostener e impulsar su tabla, y el del viento al levantar las olas e impulsarlo en la dirección que realmente quería ir: la playa.
Es cierto que tuvo que nadar contra la corriente, que le ofreció resistencia. Pero es era solo un objetivo complementario, una resistencia positiva. Se montó sobre la ola, que igualmente le ofrecía resistencia, y el resultado fue que lo disfrutó al máximo, repitiendo el esfuerzo una y otra vez.
Por eso, siempre pregúntate:: "¿Estoy orientando esta conversación de modo queme lleve a mi meta de alguna manera?"
Toda resistencia es solo un punto de referencia y orientación para saber si vale la pena continuar con el esfuerzo de convencer y persuadir.
Discutir por discutir, es decir, nadar contra las olas sin ningún propósito es un gasto de energía absurdo y nada más. Las olas serán de provecho solamente si llenan los requisitos de una buena ola.
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