[Nota: Pensando en la aplicación práctica de este artículo, puedes ver el punto central en el párrafo 32.]
¹ Algunos terminan convirtiendo en un desagradable interrogatorio lo que pudo ser una agradable entrevista, o en una entrevista que rayó en espectáculo lo que debió ser un interrogatorio formal.
² Por eso, aquí veremos ciertos aspectos que te ayudarán a ver estas dos formas de comunicación desde una perspectiva equilibrada cuando te preguntes cuál es la diferencia entre una entrevista y un interrogatorio? ¿Serán lo mismo, como cuando vas a una entrevista de trabajo que más bien pareció un desagradable interrogatorio?
³ No desde mi punto de vista. Mi intención aquí no es hablarte del interrogatorio criminal, entrevistas periodísticas ni sobre los muchos usos que se pueden dar al cerebro, sino tan solo mencionar algunas cualidades necesarias que te permitan ver diferencias entre las necesidades, limitaciones y potencialidades implicadas en una entrevista, a fin de comprender mejor las emociones y sentimientos y conseguir declaraciones más productivas, significativas y entretenidas cuando entrevistes a alguien en público.
Entrevista
³ En primer lugar, aclaremos que una entrevista es principalmente una conversación, diálogo o conferencia distendida, en público o en privado, entre dos o más personas para tratar un asunto, ya sea por curiosidad, entretenimiento o pasatiempo, o para complementar una investigación.
Interrogatorio
⁴ Un interrogatorio es una herramienta o procedimiento de investigación, generalmente en privado, para obtener el máximo de información de utilidad mediante preguntas acertadas y eficaces.
⁵ En segundo lugar, notemos que ambas cosas, la entrevista y el interrogatorio, requieren comentarios y preguntas y el despliegue de habilidades intelectuales y emocionales relacionadas con la comunicación.
⁶ Pero el interrogatorio se caracteriza principalmente por una serie de preguntas lógicas y ordenadas, diseñadas para averiguar o aclarar datos pertinentes sobre un asunto en particular. Y se convierte en lo que conocemos como careo o confrontación cuando ocurre un enfrentamiento para dilucidar una versión contradictoria.
⁷ Aunque el interrogatorio se vale de la entrevista, en el sentido de que hay un diálogo implicado, no hay por qué pensar que un interrogatorio y una entrevista sean lo mismo. Una entrevista no tiene por qué convertirse en un interrogatorio, y un interrogatorio no tiene por qué comenzar siempre con una entrevista.
⁸ Si notas que una entrevista se caracteriza principalmente por preguntas diseñadas para que el entrevistado las responda sin mediar la naturalidad de un diálogo distendido, en realidad estás ante un interrogatorio, no ante una entrevista. En el mejor de los casos, se trataría de un interrogatorio disfrazado de entrevista.
⁹ Con la finalidad de obtener información confiable y descubrir la verdad, el interrogador tal vez sugiera algunas hipótesis para que el interrogado las rechace o confirme, y quizás las complemente con comentarios y preguntas bien preparadas. El interrogado pudiera reaccionar con reticencia y desagrado, y el interrogador pudiera valerse de un incentivo, motivación o advertencia hasta la coacción, amenaza o coerción. Del contenido, el procedimiento, la forma y las actitudes dependerá si el ambiente se endurece o ablanda. El agua es muy agradable, pero no si se congela y te cae desde el cielo como trozos de granizo.
¹⁰ En cambio, generalmente, en la entrevista, el entrevistador procura un diálogo distendido y natural mediante comentarios discretos, preparados o espontáneos, para hacer sentir cómodo al entrevistado y fomentar su libre expresión, promoviendo y facilitando el flujo de información. No necesariamente tiene el propósito investigar ni desentrañar un crimen.
¹¹ Por eso, se sugiere que, en la medida de lo posible, los interrogatorios siempre empiecen como si fueran entrevistas, para dar al interrogado la oportunidad de abrirse y expresarse abiertamente. Por otro lado, se sugiere que, en cambio, una entrevista no parezca un interrogatorio, a fin de no dar una impresión equivocada y generar tensión innecesaria en el interrogado.
¹² Por ejemplo, un interrogador quizás pregunte a boca de jarro: "¿Dónde vive usted?", "¿Dónde nació?" o "¿Qué sucedió?". Aunque ya sepa lo que sucedió, quiere que el interrogado lo confirme o desmienta. Pero un entrevistador sería más discreto, diciendo algo así como: "Dicen que usted vivió en [tal lugar]", o: "Usted nació en [tal época, o en tales circunstancias], ¿verdad?", o: "Debió ser emocionante lo que sucedió. ¿Compartiría con nosotros sus memorias (o lo que recuerda)?", dejando que se explaye a su satisfacción. Aunque el entrevistador se haya informado previamente por haberse preparado, permite así un enfoque distendido, uno que sugiere un diálogo espontáneo y agradable.
Entrevista abierta
¹³ En la entrevista abierta el entrevistador no lleva la batuta ni fuerza la conversación por donde él quiere. Es cierto que suele llevar un bosquejo de preguntas, pero no de tipo interrogatorio, y las menciona discretamente, si viene al caso, a medida que el entrevistado va soltando información. Pero no dirige el flujo de datos. Anima al entrevistado de manera que evoque todo por sí mismo. En este caso, la participación del entrevistador es pasiva y mayéutica. Procura que el entrevistado sea quien más hable, dirigiendo el flujo de la información.
¹⁴ Sin embargo, aunque en esta clase de entrevista se deja mucho campo para la improvisación, ambas partes pudieran reunirse con antelación para ensayar o prepararse, hasta cierto grado, para tener una idea del papel que jugará cada uno, como suele ocurrir en los ensayos para ciertos programas de televisión. Más recomendable aún si el entrevistado es una persona sensible, ansiosa o tímida. ¿Para qué presionar y elevar sus niveles de estrés si con ello echará a perder la entrevista?
Entrevista cerrada
¹⁵ Por lo contrario, en la entrevista cerrada el entrevistador es quien lleva la batuta y dirige el flujo de la información. Lleva preparada una serie de preguntas específicas para estimular la evocación de los recuerdos. Se ciñe al plan porque quiere obtener piezas específicas de información. Quizá el interrogado ignore lo que le preguntarán. Y aunque la participación del entrevistador sea muy activa, no le robará el show al entrevistado, usándolo egoístamente como plataforma para su propia figuración.
¹⁶ Sin embargo, sabiendo que en esta clase de entrevista no habrá mucho campo para la improvisación, el entrevistador quizás comparta de antemano con el entrevistado su lista de preguntas para permitirle prepararse para responder, o todo lo contrario, evitará anticiparle las preguntas a fin de presionar un poco, elevar sus niveles de estrés y obtener respuestas y reacciones de lo más espontáneas posible.
Entrevista que degenera en interrogatorio
¹⁷ A veces, una entrevista pudiera salirse de control y degenerar en un interrogatorio si después de un agradable momento distendido el entrevistador tensa el ambiente iniciando un ataque con preguntas incómodas, lo que su entrevistado podría interpretar como un puñal por la espalda (algunos investigadores criminólogos suelen combinar la entrevista con el interrogatorio como recurso para obtener información sensible con mayor facilidad y rapidez).
¹⁸ En tal caso, es casi previsible que el entrevistado se ponga a la defensiva, esconda o sesgue la información y reaccione con comentarios igualmente punzantes que tal vez incomoden al entrevistador y/o a algunos miembros del auditorio. Se necesitarán nervios de acero.
¹⁹ En realidad, una entrevista no tiene por qué volverse mordaz, irónica ni negativamente sarcástica. Pero en una investigación en la que el interrogado se muestra reticente o indiferente, probablemente el interrogador suponga que no le queda otra forma ni oportunidad de obtener la información.
²⁰ En términos generales, para cualquiera sería de muy mal gusto que le solicitaran una entrevista cuando la verdadera intención es vulnerar su derecho a un trato respetuoso y convertirla en un interrogatorio despiadado. Por otro lado, ¿cuál sería el respeto que unos criminólogos deberían sentir hacia un interrogado que se mostrara renuente, displicente o agresivo? Bueno, en tal caso, saben por estudio que la Ley* les impone límites claros.
Triángulo de Karpman
²¹ A este respecto, mencionaré superficialmente el Triángulo de Karpman, figura que explica una teoría interesante de persecución dramática.
²² Como si fuera una chispa que enciende en llamas un gran monte, una entrevista o interrogatorio se podría convertir en un ciclo vicioso o juego psicológico. Usualmente se observa en muchas interacciones humanas en las que los protagonistas intercambian papeles de Perseguidor/Víctima/Salvador.
²³ El perseguidor se convierte en víctima cuando un salvador lo convierte en perseguido, y la que fue su víctima se convierte en su perseguidor. El victimario, ahora perseguido, busca la ayuda de un salvador que después también se convierte en víctima, etc., el típico juego del gato y el ratón pero en el que el ratón consigue un perro para que se coma al gato.
²⁴ Por ejemplo, un ladrón le roba dinero a alguien. Su víctima grita y logra que un policía lo persiga y lleve preso. Su víctima se ha convertido en perseguidora. El ladrón es ahora perseguido. Pero consigue un abogado, su salvador, quien inicia acciones legales para perseguir a la policía por brutalidad policíaca, y a la víctima, por confundirlo con un ladrón. El ladrón, usando al abogado, vuelve al papel de perseguidor. No obstante, el juez lo persigue y declara culpable. El ladrón se ha convertido otra vez en víctima. Entonces amenaza de muerte a su víctima y a su familia, y los papeles siguen intercambiándose, perpetuando el ciclo hasta cansarse, morir o perderse en el olvido.
²⁵ Es muy probable que un interrogatorio implique el Triángulo de Karpman y que el interrogador haya aprendido a) a controlar su posición de tal modo que no se convierta en víctima, o b) a usar un Salvador que finja que está ayudando al interrogado, generando momentos distendidos para que este se anime a soltar la información.
²⁶ Pero en caso de una entrevista, la conversación podría salirse de control y degenerar en un interrogatorio si el entrevistador no tiene precaución, cayendo en el Triángulo y convirtiendo la interacción en un drama de nunca acabar, hasta alzando la voz y perdiéndose en un bosque de especulaciones bajo una cortina de humo y nada más.
²⁷ Mi recomendación para una entrevista exitosa es que el entrevistador mantenga una posición neutral y nunca fomente ni se deje involucrar en el drama de intercambiar papeles emotivos de Perseguidor/Víctima/Salvador. En otras palabras, que no se meta al ojo de la tormenta del Triángulo de Karpman en ninguna de sus posiciones.
²⁸ Por ejemplo, se espera que un periodista de investigación reúna toda la información pertinente a un caso y la exponga de manera neutral y sin prejuicio, a fin de que no se contamine con rasgos de parcialidad. Pero en la práctica, por su tono, gestos y ademanes quizás denote claramente haber tomado partido, asumiendo la posición de perseguidor, prendiéndose como un pitbull fuertemente del investigado.
²⁹ "Perseguir" a otra persona pudiera proyectar una imagen dominante y autoritaria, además de poner a la otra persona a la defensiva y despertar su reticencia. Pero lamentablemente, en una investigación criminal es una figura casi imposible de evitar. Se supone que la justicia persiga al criminal. Lo que hay que diferenciar, y no permitir que se preste a dudas, es entre el trabajo de investigación y el prejuicio o parcialidad, que rayaría en injusticia e imprudencia. Una cosa es investigar y exponer la verdad, como lo haría un médico forense, y otra, parcializarse, tomar partido o fungir de juez.
³⁰ Al sentirse atacada, la "víctima" podría reaccionar de una de dos maneras: a) Desconcertarse y sentir que su autoestima y contraargumentos se debilitan al grado de perder fuerza para defenderse y enfrentar la situación, o b) por lo contrario, rehusar sentirse víctima, cobrar fuerza e impulso para cambiar de papel y convertirse en "perseguidor" poniendo objeciones a las objeciones. Las consecuencias podrían ser imprevisibles dependiendo del poder que haya acumulado. ¿No hemos sabido de "víctimas" que han logrado torcer, posponer o hasta anular el accionar de la justicia gracias a sus influencias?
³¹ Hacer de "salvador" tampoco es la mejor posición cuando el entrevistador termina por las patas de los caballos, siendo implicado, junto con la víctima, en los ataques del "perseguidor".
³² Por eso, a menos que seas un abogado experto, un detective experimentado o un periodista muy bien preparado, es mejor que mantengas una posición absolutamente neutral y no te dejes arrastrar al Triángulo de Karpman como Perseguidor, Víctima o Salvador. Podrías acabar muy mal.
Respeto
³³ Por otro lado, por ejemplo, en la primera consulta de la relación médico/paciente el especialista inicia un diálogo de tipo entrevista para averiguar discretamente ciertos hechos, circunstancias y otra información relacionada con la vida, la salud y el entorno familiar [pasado y presente] del paciente.
³⁴ ¿Crees que el paciente regresará voluntariamente y de buena gana a atenderse con él si este le diera un trato frío, áspero, superficial u ofensivo? ¡Ni hablar! Por principio, no habrá apertura si no estimula la confianza. Se supone que una entrevista requiere un trato amable, respetuoso y distendido.
³⁵ Un caracol se esconde bajo su caparazón si golpeamos sus antenas. Algo similar sucede con las personas. No suelen reaccionar bien al trato desconsiderado ni mucho menos prepotente.
³⁶ Aunque el médico tiene que ser imparcial y específico para requerir datos exactos que tal vez al paciente le resulte incómodo compartir con un extraño, sabe que logrará mejores resultados a corto, mediano y largo plazo si despliega un trato ético, es decir, considerado, comprensivo y empático. Sabe que están en juego tanto su reputación como sus ingresos. Porque la gente habla y se pasa la voz. Si no se muestra perspicaz, su imagen llevará las de perder.
Empatía
³⁷ Empatía significa empatar, es decir, hacer par con otra persona y ponernos en su lugar. No solo "en sus zapatos", sino hasta el grado de "respirar a través de ella". Implica respeto y comprensión por sus limitaciones, su potencial, sus creencias, sus puntos de vista y su carácter y personalidad.
³⁸ Como hemos visto, ni siquiera los investigadores de un crimen deberían pasar por alto la ética al interrogar a las personas. Primero realizan una entrevista respetuosa, tal como lo haría un médico con su paciente o un abogado con su cliente, y después quizás se vean forzados a ser menos discretos. De hecho, está comprobado que se obtiene más información cuando el entrevistado se abre espontáneamente de modo que los datos fluyen con naturalidad.
³⁹ Lamentablemente, entrevistados renuentes que no usan lenguaje decente y comprensivo podrían tornar áspera la conversación. Sin embargo, dependerá mucho del manejo del entrevistador. Siempre se sugiere un trato empático, por ser de mayor provecho.
⁴⁰ La simplicidad y el respeto en una entrevista no tiene por qué debilitar la eficacia. Es mejor no dar la impresión de que se trata de un interrogatorio.
Escuchar además de oír
⁴¹ Escuchar no es oír los sonidos del habla de otra persona. Tampoco significa entender palabras y frases sueltas. Significa "prestar mucha atención con la finalidad de discernir y comprender lo que quiere decir". Son elementos importantes tanto lo que se dice (lenguaje consciente) como la manera de decirlo (lenguaje subconsciente), es decir, los gestos y ademanes, posturas y demás manifestaciones del comportamiento. "Si no entiendo lo que dices, no entenderé lo que sigas diciendo".
⁴² Lamentablemente, solo una mayoría de las personas es capaz de diferenciar entre lo correcto e incorrecto. Además, todos observamos y prestamos atención de manera diferente. Unos perciben y analizan las cosas principalmente con los ojos, otros con los oídos, otros con los sentimientos y aún otros con las emociones. Pero no es fácil adivinar cuál usará principalmente el entrevistado, por mucho que lo conozcamos. Si pudiéramos averiguarlo, el diálogo seguramente fluiría mejor y sería más productivo.
El entrevistador tiene la clave
⁴³ El éxito de una entrevista suele recaer en el entrevistador, en cuanto a si se muestra o no hábil para llevar adelante la conversación de manera interesante, entretenida y provechosa. Porque el entrevistado y los observadores estarán reaccionando ante su estímulo y motivación.
⁴⁴ Un entrevistador experimentado tiene en cuenta la brevedad de su tiempo disponible y las limitaciones que pudieran reprimir al entrevistado. Por eso procura que recuerde o evoque la mayor cantidad de datos y sentimientos. Las mejores entrevistas suelen depender de la actitud y manejo del entrevistador.
⁴⁵ Dicen que cada persona es un mundo. Yo prefiero decir que cada persona es un universo. Todos tenemos incontables historias y anécdotas que contar. Es imposible reducir a una entrevista las muchas vertientes del río de la vida de una persona. El tiempo no lo permitiría. Es responsabilidad del entrevistador comprimirlo todo en una pastilla y desarrollar una entrevista interesante sin sacrificar nada que sea pertinente ni anular el efecto tratando de condensar lo que no se puede condensar. ¿Alguna vez viste a una persona sudando por ponerse un zapato que no le entraba en el pie?
⁴⁶ Por tal motivo, el entrevistador debe sacar solo lo necesario del baúl de los recuerdos de su entrevistado. ¿Sacará lo que él quiere escuchar? ¿Sacará lo que quieren oír los espectadores? ¿Sacará lo que los patrocinadores quieren que saque? ¿Sacará lo que el entrevistado considere más interesante? ¿Sacará lo que al entrevistado le resultará incómodo o comprometedor? ¿Sacará algo que a nadie le interese?
⁴⁷ Hay tanto que decir, tanto que comentar, tanto que olvidar, tanto que imaginar y tanto que ocultar. La memoria es vasta e inagotable. ¿Bastarían dos minutos, o 10 o 60, o escribir un libro, o 10, o hacer una película, o tres o cuatro?
⁴⁸ Por ejemplo, tenemos memoria de corto y largo plazo por donde circula toda clase de información. Algunos datos son muy específicos e importantes, y otros, irrelevantes e innecesarios. A unos les prestamos atención, otros pasan desapercibidos, como si se disiparan. Difícilmente podríamos recordar todo lo que archiva nuestra memoria. Pero con un poco de esfuerzo y paciencia tal vez logremos refrescar la memoria del entrevistado y conseguir valiosas y memorables piezas de información.
⁴⁹ Un antiguo principio de la Biblia dice: "Los pensamientos en el corazón del hombre son como aguas profundas, pero el que tiene discernimiento es el que los sacará". (Proverbios 20:5) Para sacar agua de un pozo necesitamos un cubo, pero para sacar un tesoro del fondo del mar necesitaremos más que eso. Un entrevistador inteligente siempre procura que su siguiente entrevista sea la mejor de su vida, y un interrogador experto, que su siguiente interrogatorio sea el más eficaz de su carrera.
⁵⁰ ¿Sabías que hay muchas cosas que pueden entorpecer el flujo de los recuerdos, o peor, contaminar la memoria al grado de impulsar a una persona a recordar cosas que quizás nunca sucedieron realmente*? Las entrevistas y los interrogatorios no deben tomarse a la ligera. Se requiere un examen meticuloso de las circunstancias y una preparación que mantenga claramente enfocado el objetivo.
⁵¹ Bueno, recuerda que este artículo no trata sobre interrogación criminal, entrevistas periodísticas ni sobre los secretos de la memoria. Es solo un estímulo para que tomes conciencia de las variadas necesidades, limitaciones y potencialidades de las personas, a fin de que obtengas un mejor resultado cuando sea que las entrevistes o interrogues en público o en privado.
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